23 luglio 2020

Il contratto di viaggio. Diritti e doveri.





Mantenendo fede allo stile che abbiamo voluto dare a questo nostro blog, riteniamo sia utile prima di proporre qualsiasi viaggio, fornire tutte le necessarie informazioni che un "professionista" deve fornire ai suoi clienti, in un rapporto di trasparenza ed etica professionale.
Siete stati attratti da un'interessante offerta di viaggio in cui vi viene proposto tanto per fare un esempio: un volo, dei trasferimenti, il soggiorno in albergo?

Questo è uno dei casi più realistici in cui state acquistando un "pacchetto turistico"

Nel momento in cui ci si trova davanti a questa forma di proposta, scattano tutte le normative che regolano la compravendita di un pacchetto turistico, così come contemplato da tutta una serie di leggi che trovano applicazione in ambito europeo e di  relativa applicazione nel nostro Stato.

Pertanto anche quando il nostro team vi dovesse proporre un viaggio, ci sono tutta una serie di procedure che dovremo seguire.

Come già specificato più volte, il team "professionisti del viaggio" opera con un contratto di collaborazione con un Tour Operator che ha tutte le autorizzazioni previste, in quanto solo i Tour Operator e le Agenzie di viaggio sono autorizzate all'organizzazione e vendita di "pacchetti turistici".

Possono farlo anche le Associazioni senza scopo di lucro, ma sono soggette ad una serie di limitazioni e restrizioni.

Avere alle spalle una realtà autorizzata, garantisce al cliente una serie di tutele che per legge devono essere assicurate al viaggiatore, come per esempio il "Fondo di Garanzia" che è una polizza assicurativa che tutela il viaggiatore in caso d'insolvenza dell'Organizzatore.

Nel momento in cui un nostro professionista entra in contatto con un cliente, sarà assoggettato alla procedura prevista dalle normative della privacy e pertanto ogni corrispondenza verbale, scritta o con altro mezzo sarà preventivamente autorizzata dagli interessati.

Il professionista fornirà al viaggiatore tutte le informazioni precontrattuali di cui il viaggiatore ha diritto di conoscere prima di procedere ad una eventuale conferma del viaggio.

Tali informazioni saranno riportate sul "contratto di viaggio" che l'Agenzia è tenuta a rilasciare al cliente.

Il contratto di viaggio è un documento fondamentale nell'acquisto di un "pacchetto turistico".

Pertanto diffidate da chi vi vende un viaggio e non vi rilascia un regolare contratto.

Una ricevuta per esempio è un'attestazione d'incasso ma non assolve alla funzione di contratto di viaggio.

Il professionista dovrà indicare nel contratto se il viaggio è confermato, oppure se ci sono dei servizi cosiddetti in richiesta: per esempio il volo è confermato ma l'albergo deve ancora confermare la stanza.

La prenotazione di un viaggio comporta il versamento da parte del viaggiatore di un acconto che in linea di massima non deve superare il 25% del totale costo viaggio.

Qualora però il viaggio comportasse acquisto di servizi che richiedono un pagamento immediato già al momento della prenotazione (per esempio la maggior parte delle tariffe aeree non sono rimborsabili, molte volte anche le camere degli alberghi hanno tariffe vantaggiose ma non rimborsabili) in questi casi il viaggiatore è tenuto a versare importi che possono essere superiori al 25% del totale.

Il professionista indicherà nel contratto le scadenze dei pagamenti e le percentuali da versare.

Se prima della partenza il viaggio venisse annullato, la prima cosa da chiarire è se l'annullamento dipende dal viaggiatore o dal'organizzatore.

Se il cliente annulla un viaggio già confermato, dovrà corrispondere le penali previste al momento della cancellazione. Quando si tratta di importi di viaggio elevati o quando le penali sono considerevoli è sempre meglio acquistare una polizza "garanzia annullamento viaggio", se non già prevista nel pacchetto che state acquistando.

In merito a queste assicurazioni, i nostri professionisti, sapranno darvi tutte le informazioni necessarie per evitarvi qualsiasi disguido e malinteso nell'interpretazione delle clausole contrattuali.


Al cliente viene data facoltà di potersi far sostituire e in questo caso ci sono alcune limitazioni ma i nostri professionisti sono in grado di aiutarvi.

Se invece il viaggio venisse cancellato dal Tour Operator, ci sono diverse situazioni che si possono contemplare, soprattutto in merito al motivo che ha generato la decisione di cancellare un viaggio da parte del Tour operator.

Ovviamente è diverso il caso in cui un Tour operator non può garantirvi una prenotazione perché l'albergo prenotato è andato in "overbooking" (ha venduto più camere di quelle disponibili) da una situazione in cui l'Organizzatore è costretto a cancellare un viaggio per motivi di forza maggiore, o perché la Farnesina ha posto uno "sconsiglio" su una destinazione.

In linea di massima l'Organizzatore può offrire al cliente quella che in gergo si chiama "riprotezione".

Offre una soluzione alternativa di pari livello o di livello superiore che dovrà comunque essere sempre accettata dal cliente stesso oppure se il cliente non accetta, l'Organizzatore è tenuto a rimborsare quanto incassato.

Su questo punto bisogna fare una precisazione: in questo periodo così drammatico del Covid è stata concessa la possibilità al Tour Operator di rimborsare quanto incassato con dei voucher di pari importo incassato, che il cliente dovrà usufruire entro un lasso di tempo.

Il prezzo del viaggio può essere modificato prima della partenza (e comunque massimo fino a 20 giorni prima) solo in presenza di determinati fattori: aumento del costo del carburante, differenze nel cambio di valuta, qualora il prezzo del viaggio sia stato calcolato dal Tour Operator in valuta diversa dall'euro.
Il contratto di viaggio dovrà riportare i coefficienti con i quali è stato calcolato il costo iniziale del viaggio.

Nel momento in cui il cliente salda, l'agenzia che riceve l'incasso provvede a saldare i vari fornitori e consegna al viaggiatore il "Kit da viaggio"


Generalmente questo Kit contiene tutti i documenti utili per l'effettuazione del viaggio, come per esempio biglietti di trasporto, voucher alberghieri, fogli notizie, guide ecc.

I nostri professionisti hanno molta attenzione in questa fase. 
Il cliente viene infatti invitato in ufficio e in un ambiente tranquillo e riservato, il professionista esamina con il cliente stesso tutta la documentazione e fornisce tutte le necessarie informazioni in modo che il cliente possa partire avendo avuto tutte le indicazioni necessarie.

L'assistenza in corso di viaggio è un obbligo contrattuale e pertanto i nostri professionisti seguono giorno per giorno l'evolversi del viaggio e sono pronti ad intervenire qualora ci fossero situazioni gravi, che il cliente non può gestire autonomamente.

Sul fattore assistenza, obbligo contrattuale non deve significare chiamare il proprio consulente a qualsiasi ora del giorno e della notte per motivi futili e che il cliente può risolvere facilmente in loco o rivolgendosi ad assistenti, guide, che sono in viaggio con lui.

Il consulente interviene quando ci sono gravi irregolarità e disguidi , oppure situazioni di emergenza in cui la capacità di gestione di tali emergenze diventa un fattore importante e che i nostri professionisti sono addestrati a gestire.

Se nel corso del viaggio, il cliente riscontrasse gravi irregolarità e difformità con quanto ha acquistato, dovrà darne immediatamente comunicazione al suo consulente e sarebbe opportuno raccogliere del materiale probatorio (foto, video, denunce fatte sul posto). 
Al rientro dalla vacanza, si hanno dieci giorni di tempo per inoltrare reclamo con raccomandata all'Organizzatore del viaggio.

I nostri professionisti, se ci dovessero essere situazioni del genere, in virtù della loro esperienza sapranno consigliare al cliente la migliore strada da seguire e li assisteranno anche se necessario per vie legali.

Riepilogando: 

  • diffidate di chi vi vuole vendere un viaggio e non ha titolarità per farlo
  • in presenza di pacchetto turistico (quindi non se acquistate un solo biglietto del treno) fatevi rilasciare il contratto di viaggio che dovrà essere controfirmato da voi e dall'Agenzia, o suo delegato
  • è vostro diritto avere tutte le informazioni che vi aiutino a scegliere il viaggio in totale consapevolezza
Professionisti del viaggio
consulenza@professionistidelviaggio.com

Seguiteci: nel prossimo articolo vi presenteremo i nostri professionisti.
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